Você deve estar olhando agora mesmo para essa tela e se perguntando: O que, como, por que e em que momento o Customer Experience (CX) trará benefícios ao meus negócios ou ao meu setor de atuação profissional, não é mesmo?
Se você clicou aqui nesse conteúdo já pode se considerar especial, porque a busca por novos conhecimentos e entendimentos, é uma característica importantíssima para todos que desejam crescer.
Mas para avançarmos nessa conversa e se torne possível entender com maior profundidade alguns tópicos sobre esse tema, inclusive bastante pertinentes para marcas e suas respectivas vendas, recomendamos que a leitura siga página abaixo, não custa nada dar uma olhadinha, quem sabe você até fique surpreso com algumas dicas e estratégias comentadas!
O que é CX?
De forma resumida, o Customer Experience representa uma soma de percepções e sentimentos que os clientes possuem sobre produtos e serviços de uma determinada marca!
Como CX pode melhorar marcas e negócios?
Uma das melhores ações de CX que pode ser implementada na cultura de uma empresa é o atendimento omnichannel, ou seja, você precisa contar com a ajuda da tecnologia para integrar todos os canais de comunicação da sua empresa, passando por atendimento telefônico, chats, redes sociais, site e WhatsApp.
É preciso estar conectado nesse mundo extremamente digital em que vivemos, portanto, os negócios também possuem a necessidade de tornar tudo mais prático e efetivo, seja para sua própria organização, quanto para o caminho de compra dos clientes.
Principais pilares de aplicação do Customer Experience
Pilar 1: Personalização
Foco 100% no cliente e em seus objetivos!
Este termo é considerado uma das principais palavras-chave, no que se refere a bom atendimento de clientes, pois personalizar todos os pontos de contato, desde o atendimento até o pós-venda, traz como reflexo, consumidores fiéis da sua marca e que até mesmo irão defendê-la em diversos momentos.
A personalização também é fundamental para entregar ao cliente maior proposta de valor, além de proporcionar uma compreensão mais transparente e rápida das suas reais necessidades!
Outra coisa relevante é que esse ato de personalizar pontos dessa jornada demonstra que o seu negócio possui estratégias diferenciadas e poder de adaptação para diferentes momentos.
Resumindo, essa individualização contribui para reforçar a identidade de marca na mente do consumidor, que passa a entender que a sua empresa investe em um contato mais próximo e pessoal.
Pilar 2: Integridade
Importante como diretriz, para o cumprimento de prazos e resultados!
Para fortalecer os laços com o seu cliente, sempre transmita confiança, por meio da integridade, verdade e marketing de relacionamento. Em outras palavras, deixe claro que a empresa vai além de querer apenas lucrar em cima do cliente.
Com essa demonstração constante, é possível atestar que promessas são cumpridas e que todo o caminho é feito com competência, o que quando bem-feito, gera relação de credibilidade e confiança!
Porém, antes disso tudo, é preciso que valores sejam pré-estabelecidos e inseridos dentro da cultura da sua empresa, para que todos os processos e etapas sejam cumpridos com excelência.
Como complemento, é melhor ainda se projetos para promover um mundo mais humano e melhor, preocupado com o outro — principalmente para as futuras gerações estiverem fazendo parte do seu negócio, já que esse tipo de ação, engaja, aumenta credibilidade e confiança na relação empresa-consumidor, independente do ramo em que atua.
Pilar 3: Expectativas
Alinhamento honesto entre todos os envolvidos em um projeto!
Muitas empresas em muitas situações não se atentam, ou realmente negligenciam, uma etapa primordial chamada briefing, geralmente ocorrida em reuniões de alinhamento e no fechamento de acordos/contratos variados.
Então, é sempre relevante que se bata na tecla do alinhamento feito de forma concentrada e com a retirada do máximo de dúvidas possíveis. Esse é o típico momento de estreitar a relação ao máximo com seu cliente e elucidar o caminho a ser percorrido!
Com essa atitude, ao começar a entrega do seu serviço/produto a esse cliente, as chances de superar as expectativas aumentam exponencialmente, indo além do tradicional e trazendo um destaque e boas memórias sobre a sua marca.
Durante esse período, é possível que pesquisas de satisfação sejam realizadas para mapear e monitorar como anda o seu cliente e/ou até mesmo o público! Dessa forma, fica mais fácil entender se a sua entrega, cria uma experiência única, criativa e realmente diferenciada do restante dos concorrentes.
Afinal, quando o usuário entra em contato com uma empresa, ele tem as suas expectativas e necessidades. Por isso, quanto mais você se conectar com o público, compreendendo-o, mais fácil fica de encontrar insights para ir além do básico.
Pilar 4: Resolução de Problemas
Capacidade de diariamente encontrar soluções criativas e rápidas!
Por mais que a sua empresa tenha processos bem estruturados, boas intenções e excelentes estratégias, não há como negar que haverá falhas. Elas sempre aparecem, é natural!
Porém, o que vai diferenciar a sua marca da concorrência — e esse é um dos principais pilares do Customer Experience — é a forma como lidar com problemas. Portanto, identifique erros rapidamente, trate sempre urgência e invista em soluções práticas, pois um problema que é lidado com destreza e atenção, inclusive influencia diretamente na experiência do cliente para com a empresa.
Essa etapa também é importante para recuperar os clientes perdidos ou que estão insatisfeitos com a sua marca. Se for uma situação incontornável, admita o erro, peça desculpas e recompense o cliente de alguma outra maneira, se possível.
Pilar 5: Tempo / Esforço
Timing, foco e precisão são itens ESSENCIAIS que devem ser sempre mantidos!
Vamos ser honestos, o dia a dia está cada vez mais corrido para todos nós, concordam? Por isso, o tempo e o esforço do cliente são tão valiosos. Assim, você precisa investir em atendimento e em transações rápidas para promover constantemente uma boa experiência ao cliente.
Diminua os processos burocráticos da sua empresa para facilitar o contato, afinal, o cliente não pode ter uma experiência frustrante, como, por exemplo, esperar 5 dias para a sua empresa responder uma simples mensagem em um chat.
Portanto, ações como:
- Diminuir o tempo de atendimento;
- Oferecer mais informações relevantes ao público;
- Alimentar o FAQ;
- E até mesmo apostar na automatização para melhora de processos.
Aplique essas dicas e veja a melhora e diferença acontecendo em frente aos seu olhos!
Pilar 6: Empatia
Saber interpretar dificuldades, antecipar problemas e realizar ajustes no meio do caminho!
Essa frase acima traz bastante significado, pois colocar-se no lugar do seu cliente, além de ser uma estratégia inteligente para compreender como ele se sente e, é claro, promover melhorias constantes em todas as fases da jornada de compra.
A empatia é fundamental para estabelecer uma relação forte e de confiança com o seu consumidor.
Portanto, é importante que o time desenvolva essa capacidade para refletir em quais aspectos pode haver uma melhoria nos processos internos.
Demonstrar empatia ao cliente é essencial para ele ter a certeza de que a sua empresa entende como ele se sente e, mais do que isso, quer resolver os seus problemas.
Mais dicas padrão Letradê
Abaixo listamos tópicos fundamentais para que o CX (Customer Experience) consiga ser implementado em seu negócio para alcançar resultados, confira:
Promova uma cultura orientada ao CX na sua equipe;
- Esteja onde o seu público estiver;
- Saiba quem é o seu cliente;
Escute o cliente com atenção;
- Compreenda toda a jornada do cliente;
- Trabalhe os touchpoints;
- Fomente defensores da marca;
- Aumente as taxas de conversão.
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